En un mundo cambiante en el que las compañías y marcas se proyectan a continuar en el mercado, tienen la obligación de incorporar la voz del cliente en sus distintos canales de atención. El desafío es tratar de entender que hay detrás de cada demanda, para conectar de forma eficiente.
El cliente siempre tiene la razón, por ello las empresas deben preguntarse si están dando a los consumidores lo que piden. Se pueden distinguir dos tipos de organizaciones: las digitales y las que se están transformando o deben hacerlo.
Especialistas aseguran que las organizaciones deben cambiar en el núcleo para lograr una transformación real.
Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta cómo responder a los distintos canales de atención ya que los usuarios no son los mismos en esta nueva era digital.
Expertos aseguran que adoptar una estrategia multicanal es apropiada y que para tener éxito se debe preparar todo puertas adentro de la compañía: esto implica conectar personas, plataformas, esfuerzos y procesos de toda la organización en su conjunto. Tampoco hay que olvidar los valores tales como la comprensión, y la empatía para no perder la conversación real.
