“Con la Ley de Servicios Digitales ayudamos a crear un entorno en línea seguro y con responsabilidad. Las plataformas deben ser transparentes en cuanto a sus decisiones de moderación de contenidos, impidiendo que la desinformación peligrosa se convierta en viral y evitando que se oferten productos que no son seguros en los mercados en línea. Con el acuerdo de hoy garantizamos que las plataformas sean responsables de los riesgos que sus servicios pueden entrañar para la sociedad y los ciudadanos”.
Con esa declaración, la vicepresidenta ejecutiva para una Europa Adaptada a la Era Digital, Margrethe Vestager, celebraba, hace un mes, que Europa tuviera listo para entrar en vigor un conjunto de regulaciones para la comunicación digital, que se imponen ya sea en lo tocante a contenidos en general, como, también y particularmente, las transacciones comerciales.
Las mismas plataformas digitales de escala global deben ofrecer sus propios sistemas de resolución de conflictos en línea.
Interesa destacar que el Viejo Continente hace foco en la responsabilidad y la transparencia por parte de las GAFAM -Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft y otras gigantes de la tecnologías de la información y la comunicación, TIC, como Netflix- lo que no es casualidad, si consideramos que el poder de las empresas consignadas es tanto, que su funcionamiento resulta, hoy día, decisivo para Occidente en cuanto al modo en que se produce y circula la información (en el más amplio sentido) y la forma en que se definen los negocios en línea.
Acerca del punto, también el GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) ha resultado un faro para la regulación de la privacidad en línea. Basta con tomar en cuenta que para casi todas las transacciones y acciones con alguna consecuencia legal, necesitamos validar nuestra identidad. De allí, y los sistemas digitales en boga, surge un sinnúmero de dilemas pero Brasil y California han tomado el Reglamento citado como ejemplo para hacer equilibrio entre la permanente evolución de la tecnología y la protección de la privacidad de las personas.
Ahora bien. De los múltiples enfoques que pueden utilizarse para analizar hacia dónde va la disrupción tecnológica que imponen los algoritmos con inteligencia artificial (IA) en el entramado cultural de esta parte del mundo, uno resulta menos explorado: cómo se resuelven los conflictos que surgen de nuestra mayor actividad en internet. Léase, la relación entre TIC y Justicia.
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Al respecto, la ONU agrupa en 17 ítems los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) que constituyen el horizonte hacia el que deberíamos orientar el avance de la ciencia y la innovación aplicadas, en este caso, a la comunicación humana.
Dentro de ese conjunto de metas, el 16 es Paz, Justicia e Instituciones Sólidas. La meta se complementa con el objetivo de proveer acceso a la justicia para todos y construirinstituciones eficaces, responsables e inclusivas en todos los niveles. La primera interpretación que la misma entidad global ofrece es que debemos “promover sociedades justas, pacíficas e inclusivas”, lo que da un giro al rol de la Justicia.
En palabras de Mario Adaro, miembro de la Corte Suprema de Justicia mendocina, e impulsor de la innovación tecnológica en el Poder Judicial “el rol de la Justicia en este siglo se acerca más a la pacificación que a la idea de ser justos con nuestras sentencias (…) significa que ante el incremento de conflictos que la sociedad civil no resuelve y llegan a la Justicia, nosotros tenemos que mirar la imagen completa de cada caso. Si hago lugar a la indemnización de un empleado injustamente despedido, pero, como consecuencia, la empresa quiebra, quizá fui justo en mi sentencia pero generé indirectamente un nuevo foco de conflicto social, impulsado por todos los puestos de trabajo que se habrán perdido”.
No parece nada sencillo destrabar determinados asuntos, por eso es fundamental que las mismas plataformas digitales de escala global ofrezcan sus propios sistemas de resolución de conflictos en línea, de forma que esos desacuerdos no se judicialicen. En caso de que eso no ocurra, bien valen las alternativas que surgen de quienes se preocupan por el eslabón más débil de la cadena.
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Tomás Vega Holzwarth, abogado, experto en defensa del Consumidor, lo explica claramente: “Mayor es el tamaño de la empresa, mayor la responsabilidad respecto de su relación comercial con el cliente o usuario”.
Tomás es cofundador de Odis, una startup del legaltech que nació como una respuesta a la sistemática disfuncionalidad de los organismos estatales de control y la ineficiencia y extremada burocracia judicial. En materia de relaciones comerciales vía internet, Vega Holzwarth hace foco en “todos los mecanismos alternativos de resolución de conflictos, por ejemplo, la mediación (…) con el concepto de amigable composición de las partes, es decir, que entre abogados y mediadores podamos arribar a acuerdos en los que ya no se trata de que uno gane porque el otro pierde, sino que ambas partes salen beneficiadas”.
A medida que la actividad digital crece (especialmente luego del shock digital que trajo aparejado el aislamiento por COVID-19) cobra importancia acelerar y agilizar procesos en los que un criterio clave es que todo ocurra por el mismo canal y con la misma simpleza.
Para ponerlo en números: en América Latina el año pasado se duplicó la facturación del comercio electrónico (Tienda Nube, por ejemplo, creció 28 por ciento).Y según sitios especializados, Argentina integra el top five de países con mayor potencial de crecimiento en dicho soporte, junto a India, Brasil, Rusia y México. Es evidente que toda tecnología tendiente a la resolución de disputas en línea tiene mercado para ganar, dada la premisa citada en el párrafo precedente.
El campo también apuesta a la transformación digital
Odis se llama la respuesta que ofrece el cordobés Vega Holzwarth a este problema. Es una plataforma inspirada en Google Workspace, que integra todas las herramientas digitales necesarias para que dos partes puedan resolver amigablemente sus conflictos. Usuarios, abogados y mediadores tienen allí el entorno digital que evita toda clase de demoras, trámites engorrosos y situaciones incómodas.
“El paradigma de acceso a la Justicia ha cambiado -analiza Vega Holzwarth- y la gente ya no quiere ingresar más en la picadora de carne que es la maquinaria judicial. Somos nosotros, los abogados en nuestra condición de auxiliares del servicio de justicia, los que debemos diseñar un nuevo sistema que sea rápido y eficiente para la gestión de conflictos.”
Sistemas engañosos y conflictos a resolver. Es que, según especialistas en tecnología, uno de los problemas que la DSA y la DMA -Digital Market Act, complementaria de la anterior- intentan resolver se llama dark patterns: sintetizando, se trata de todos los trucos y engaños que las interfaces digitales imponen a quienes, por ejemplo, pretenden dar de baja la suscripción a un servicio digital.
Es largamente conocida la experiencia de lo simple que resulta la acción de consumo en el entorno virtual, y lo complejo que es, a veces, dar marcha atrás o reclamar. Por eso, iniciativas como Odis plasman la forma adecuada de ofrecer soluciones: tan ágil y sencillo como cuando todo es color de rosa. Es el resultado de la aplicación de métodos ágiles vinculados con la tecnología, que en mercados como Estados Unidos, representan la forma más elegida por los consumidores: resolución de disputas en línea, ODR por su sigla en inglés.
Según la consultora Latinobarómetro, el poder judicial en América Latina tiene una credibilidad sólo del 25%.
Alberto Elisabetsky es fundador de ODR Latinoamérica y referente mundial en la materia. Él asegura “desde 2017, ICODR -International Council for Online Disput Resolution- viene proponiendo acciones concretas a la Unión Europea sobre cómo generar mecanismos eficientes de resolución de disputas y esas recomendaciones también impactan en la DSA y DMA”.
El último informe de Latinobarómetro (2021) muestra la poca credibilidad de la que goza el Poder Judicial en América Latina: el promedio actual ronda el 25 por ciento, cuando lo deseable, para hablar de sociedades con entramados institucionales democráticos fuertes, es del 40% como mínimo.
Con esos números, en nuestra región conseguir el ODS 16 no parece muy probable. Desde luego, sí tiene otro color la cuestión en Europa, precisamente porque allí toman la delantera, como ocurre con las recientes DSA y DMA.
Mientras en Argentina esperamos que se regule el mercado de la comunicación digital y se actualice la normativa respecto de los datos personales, emprendimientos como Reclama Conmigo y Odis son bocanadas de aire fresco y algo de esperanza.
