La transformación digital impacta directamente en la forma de hacer negocios. El e-commerce es una ventana al mundo debido a que ofrece oportunidades sin precedentes para conectar con diversos clientes y alcanzar mercados globales. En un escenario como el actual, donde la adaptación, la reinvención y la innovación son esenciales para sobrevivir, las empresas que no adquieran estas herramientas corren el riesgo de quedar fuera de competencia y desaparecer.
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Las estadísticas respaldan la creciente relevancia de la transformación digital en el mundo empresarial. La consultora internacional IDC señaló que la inversión directa en transformación digital alcanzaría los US$ 7 billones hacia fines de 2023, el Foro Económico Mundial pronosticó que la transformación digital agregaría US$ 100 billones a la economía mundial para 2025 y Markets and Markets adelantó que el tamaño del mercado de transformación digital podría ascender a los US$ 127.500 millones en 2026.
Argentina no está ajena a estas estadísticas. El Sondeo de Adopción Digital 2023 realizado por Movistar Empresas entre 1.748 micro, pequeñas y medianas empresas nacionales y de Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú y Venezuela, determinó que el 88% de las PyMES locales tenían previsto invertir en su digitalización durante 2024.
No hay dudas de que, en los últimos años, las pequeñas y medianas empresas han logrado impulsar su crecimiento aprovechando la constante integración de tecnologías en sus procesos. Un gran factor para que esto ocurriera fue la pandemia, ya que demostró la importancia de la digitalización debido a que les permitió a muchas compañías seguir operando mientras otras se veían obligadas a cerrar.
Si bien la tendencia del mercado apunta a la digitalización de los negocios, debido a que conlleva beneficios significativos tales como mejora de productividad y aumento de las ventas, el sondeo indicó que el 68% de las empresas encuestadas reconoce obstáculos para la adopción de soluciones digitales, siendo las principales barreras la falta de conocimiento y personal experto.
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Además, es cierto que existe una tensión entre la tecnología y la necesidad humana de conexión. Es decir, muchas veces el cliente busca que del otro lado haya una persona que le resuelva sus dudas y no un bot. Esto se debe a varios factores, pero los que más se destacan son: la empatía y la comprensión emocional que ofrecen las interacciones humanas, la confianza y la credibilidad que brindan las relaciones personales, la necesidad de una atención más personalizada, la desconfianza y la resistencia al cambio. Es que si bien la IA puede resultar muy efectiva para algunas cuestiones, a menudo sigue patrones preestablecidos e impersonales.
En conclusión, más que una tendencia, los negocios digitales son una necesidad en el mercado actual. Actúan como una ventana al mundo, brindando acceso a oportunidades sin precedentes. Pero hay que tener en cuenta que, si bien la digitalización y la automatización ofrecen muchas ventajas, la interacción humana sigue siendo fundamental.
Por este motivo, para sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo, la clave está en adaptarse a las nuevas tendencias, encontrando un equilibrio entre la tecnología y la conexión humana. ¿Cómo? Ofreciendo una atención híbrida que, por un lado, tenga IA para mejorar la experiencia del cliente, pero que a su vez brinde la posibilidad de hablar con alguien que de una atención más personalizada y a medida.
Las compañías que lo hagan no sólo prosperarán, sino que también se convertirán en líderes en sus respectivos campos.
* Abogada, directora Estudio Arance.
