La frase “El cliente siempre tiene la razón” es una expresión ampliamente extendida en el mundo empresarial que deja claro el objetivo de garantizar un servicio de calidad a los usuarios.
Aferrándose a este lema, las compañías enfocan su actividad hacia la satisfacción del cliente como componente clave de su éxito. Sin embargo, este compromiso puede convertirse en una fuente considerable de estrés para los trabajadores, especialmente aquellos que interactúan directamente con el público y tienen que cumplir sus expectativas.
Numerosos estudios destacan la importancia de ofrecer un servicio superior para obtener valoraciones positivas de los clientes sobre la calidad de su producto o servicio y su fidelidad hacia la empresa. Pero los estudios también señalan que el bienestar y compromiso de los trabajadores son clave para lograr este objetivo.
Investigaciones sobre el sector bancario y los centros de atención telefónica descubrieron que existe relación entre el estrés y la satisfacción de los empleados y que esta relación influye en su compromiso con la entidad y la calidad del servicio que prestan al cliente. Por lo tanto, hay una relación bidireccional entre ambas cuestiones.
El estrés de manejar conflictos
Las palabras tienen mucho poder. Y el adverbio de tiempo “siempre”, dentro de la frase “el cliente siempre tiene la razón”, sugiere que los empleados deben satisfacer las expectativas de los clientes en cualquier circunstancia, incluso cuando estas sean poco razonables o excesivas.
Mantener siempre una actitud amable, sin importar la situación, puede derivar en frustración y desgaste emocional. Los empleados a menudo se ven obligados a lidiar con clientes difíciles sin sentirse capacitados para manejar los conflictos o malentendidos de manera efectiva.
Esto erosiona su salud y bienestar en el puesto de trabajo y conduce a que su implicación con los objetivos de la empresa sea menor. Como consecuencia, la insatisfacción del trabajador deriva en la insatisfacción del cliente.
Minar la confianza del trabajador
Además, ese mantra puede desconfigurar los límites de actuación del trabajador. A pesar de conocer perfectamente las políticas y procedimientos de la empresa, el lema no deja de fomentar la idea de que las normas pueden ignorarse para complacer al cliente, minando la confianza del trabajador en sus habilidades y su juicio profesional. La imposibilidad de satisfacer las demandas de algunos clientes puede llevar a que los empleados duden de sus capacidades.
Cuando las empresas priorizan dicho credo sobre todas las cosas, crean una cultura en la que el cliente se convierte en una figura intocable (el jefe). Esto puede generar tensiones en el equipo, dado que los trabajadores sienten que sus necesidades y derechos se dejan de lado, que son de categoría inferior a los del cliente.
Si, además, las quejas de los clientes se priorizan sobre el bienestar del personal, la motivación y la moral laboral se ven afectadas. Con el tiempo, esto puede conducir a problemas de salud mental como el estrés, la ansiedad o el agotamiento.
A más satisfacción laboral menos estrés
A nivel organizacional, algunos estudios sugieren que mejorar el compromiso y la satisfacción laboral es fundamental no solo para reducir el estrés entre los empleados sino también para incrementar la calidad del servicio al cliente. El estrés laboral no solo afecta al bienestar físico y emocional de los trabajadores, sino que disminuye la capacidad de trabajo y el rendimiento general.
Por otro lado, promover una alta satisfacción laboral puede aumentar la motivación y el entusiasmo de los empleados, lo que se traduce en un mejor desempeño y resultados laborales. Además, este aspecto es percibido por los clientes, que cada vez están más concienciados acerca del respeto de los derechos laborales por parte de las empresas en las que consumen.
En definitiva, una estrategia efectiva para asegurar la calidad del servicio es avanzar hacia un enfoque más equilibrado para no perjudicar la moral y la productividad de los empleados. Hay que avanzar hacia un nuevo mantra: “El cliente no siempre tiene la razón”. Así, se reconocen tanto los derechos del cliente como el valor del bienestar de los trabajadores, lo que es esencial para fomentar una cultura empresarial más saludable y sostenible.
*Los autores son profesores en la Universidad de Castilla-La Mancha / Publicado originalmente en The Conversation.
