Los chatbots y el futuro de la atención al cliente por WhatsApp

La pandemia del coronavirus y las cuarentenas que instalaron los países para evitar su propagación generaron diversas crisis en las industrias económicas. Pero también provocaron la aceleración de procesos tecnológicos que pueden ser beneficiosos para esos sectores. Uno de ellos es la instalación de asistentes virtuales o chatbots para la atención del público. “Desde que el canal de WhatsApp está abierto para integrarse y desarrollar soluciones nos volcamos a esta área. Entendemos que era algo que faltaba en lo que respecta a la atención al cliente, la reserva de turnos, la realización de reclamos, etc”, comenta Damián Obremski, CEO de Qstom, a PERFIL. 

El concepto es sencillo: todas esas conversaciones por WhatsApp que pueden estar atendidas por los miembros de una organización de forma individual, sin control y sin un foco unificado pasan a ser canalizadas por el asistente virtual. “Lo que permite a las empresas es automatizar procesos que se traducen en ahorro de costos, mayores ventas e incluso liberar a los personas que responden para que puedan enfocarse en otras acciones”, asegura Obremski. 

Uno de los principales problemas que tienen estos sistemas es no saber interpretar las solicitudes de los clientes o usuarios. Eso lleva a recibir contestaciones que no se relacionan en nada con las preguntas y la persona termina prefiriendo hablar con un ser humano. “Es cierto. Por eso es muy importante que esté bien implementado desde el comienzo. Nosotros vemos que cuando el usuario percibe que el asistente le resuelve el problema lo vuelve a utilizar. Muchas empresas son reacias, creen que sus clientes no quieren hablar con un robot y prefieren el contacto directo pero cada vez es más notorio que si la comunicación con el chatbot por WhatsApp es efectiva, la gente lo prefiere porque es rápido y está disponible 24x7 toda la semana”, explica el CEO de QStom al ser consultado sobre este posible inconveniente. 

WhatsApp mejora su seguridad pero deja de funcionar en varios celulares

Desde que inició la cuarentena la compañía que desarrolla este software aumentó considerablemente su trabajo. Sus cifras indican un 300% de incremento y la asociación con nuevas empresas que antes de la pandemia no tenían previsto mudarse a este sistema. En cuanto a las industrias que pueden implementar un asistente virtual, no hay limitaciones. La compañía que quiera contratar el software, paga por el servicio mensualmente y el chatbot puede integrarse a otros sistemas preexistentes. 

Este cambio no se está llevando a cabo solo en Argentina. En el resto del mundo ocurren procesos similares y así lo demuestran quienes desarrollan este tipo de software. “En el 2021 hablaremos más con chatbots que con nuestras propias parejas”, aseguró recientemente Silvia Leal, experta española en este campo, al medio El Espectador. Otro estudio realizado por Gartner, una consultora de investigación con base en Estados Unidos, indica que para el próximo año 25% de los profesionales usarán algún tipo de asistente virtual a diario. 

En Qstom actualmente trabajan diez personas y se encuentran buscando personal para ampliar sus distintos departamentos. La industria del software es uno de los campos que se intenta desarrollar para incrementar las fuentes de empleo en Argentina y este es un ejemplo de las capacidades que existen en el país.