El Gobierno definió al "consumidor vulnerable" con un proceso especial de reclamos

Un contexto económico con indicadores que proyectan que la recesión se extenderá mucho más de lo esperado, con una fuerte caída en la actividad industrial que sigue con tendencia bajista, muy altos niveles de inflación aún pese a las señales de desaceleración, retracción del consumo, un combo que acrecienta la vulnerabilidad de gran parte de la población.

En ese contexto, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, organismo que depende del Ministerio de Economía dispuso definir, sin dar lugar a ambigüedades, la categoría de consumidor "en situación de vulnerabilidad" y dotarlos de un procedimiento especial para que puedan realizar sus reclamos.

La readecuación de la nueva definición señala: “Se considera consumidor en situación vulnerable y de desventaja a toda persona humana que en atención a su edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales sea, o pueda ser en forma inminente, pasible de cualquier afectación a sus derechos como consumidor en razón de su particular condición”.

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Fundamentos para la definición “vulnerable” 

En los considerandos de la Disposición 137/2024 publicada en Boletín Oficial las autoridades señalan que “una de las características principales de las relaciones de consumo, estándar jurídico universalmente aceptado, es la situación de desigualdad o asimetría en la que se encuentra un consumidor, en su vínculo con el proveedor profesional de productos o servicios”. 

La normativa agrega que tal situación “deriva por lo general no sólo del poder de negociación superior del proveedor frente al consumidor, sino también por la información asimétrica entre las partes respecto del bien, y el desconocimiento del consumidor, en general, respecto del producto o servicio que contrata”. Se le suma a ello, que “existen distintas categorías de consumidores que por condiciones especiales pueden encontrarse en situación especial de “subordinación, indefensión o desprotección frente al proveedor, lo que los coloca en una situación de vulnerabilidad especial”. Ello los deja en desventaja “dificultando o imposibilitando así el cabal ejercicio de sus derechos”, apunta la resolución.

Asimismo destacan que uno de los pilares de la Autoridad de Aplicación, “dentro de los cuales resulta necesario encuadrar las políticas públicas a implementar, es el alineamiento de las políticas a los mejores estándares internacionales”, muy particularmente “en lo atinente a la protección de los consumidores o usuarios”. Ante este cuadro de situación, las autoridades dispusieron que entonces “resulta pertinente considerar las nuevas tendencias, actualizaciones en materia normativa y los principios y políticas de consumo que se vienen desarrollando en distintos foros internacionales, tales como el Programa COMPAL y el Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección al Consumidor de UNCTAD, así como la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), entre otros”.

En ese orden de ideas, la disposición destacó “primordialmente la vigencia de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor”, y las define como “un conjunto valioso de principios que establecen las principales características que deben tener las leyes de protección del consumidor, las instituciones encargadas de aplicarlas y los sistemas de compensación de daños para que sean eficaces”. A la vez que ponen foco en que “los Estados Miembros deben considerar e incorporar a sus ordenamientos jurídicos nacionales”.

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Readecuarse para evitar ambigüedades

En concreto, y conforme el contexto, así como en base a “las normas relativas al comercio interior y la defensa del consumidor” para evitar “algunos casos a ambigüedades, omisiones y/o falta de actualización” de las normas y definiciones “ameritan su adecuación”. Por ello, y ante “el carácter de vulnerabilidad especial que representan algunas categorías de consumidores”, las autoridades afirman que “deviene pertinente prever un marco de actuación de la autoridad de aplicación a efectos de abordar de manera particular la problemática que presenten estas categorías de consumidores”.

Consiguientemente, a “efectos de su conceptualización y denominación, resulta pertinente considerar el lenguaje adoptado por las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor”, (Principios Generales, punto 5., literal b), que refiere a “La protección de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja”, tomándose dicha denominación.

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Tratamiento y procedimiento especial

Además precisó la disposición que “es imprescindible no sólo proceder a la definición de la categoría de consumidores y su extensión, sino también dotar a éstos de un procedimiento especial para sustanciar los reclamos de los consumidores que se consideren en situación vulnerable y de desventaja”.

En ese marco, las medidas que se adopten deberán adecuarse a ciertos objetivos y premisas: Brindar orientación, asistencia y asesoramiento especial; identificar con precisión los reclamos que la Autoridad de Aplicación considere deben tratarse con el procedimiento especial; dar seguimiento y acompañamiento especial a consumidores “vulnerables” ante los proveedores reclamados; realizar acciones y medidas tendientes a la difusión y capacitación respecto de los términos de la disposición; coordinar acciones y tareas específicas con los agentes, ámbitos y organismos con competencia en defensa de consumidores.

“La nueva disposición es un poco más abarcativa que la deroga Resolución 139/2020, contemplando por ejemplo, a adultos mayores jubilados, personas en situación de calle, personas con discapacidades, entre otras. El derecho a la defensa del consumidor se encuentra “constitucionalizado” en el art. 42 de la Constitución Nacional. Pero la realidad indica que, en diversas situaciones cotidianas, en las relaciones de consumo los consumidores están en desventaja que la Ley de Defensa del Consumidor viene a paliar”, señala el abogado especialista en derechos del consumidor, Diego Proietti.

“Todo lo que sea reglamentación de los derechos de los consumidores, legislar situaciones especiales, siempre es positivo. Este procedimiento enfatiza el encuadre del consumidor para darle un trámite más urgente, con plazos cortos y respuestas ágiles. Es lo escrito; luego se verá cómo se aplica y cómo resulta para este tipo de consumidores”

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Reclamos en cifras

“Las denuncias o reclamos de consumidores sobre incumplimiento a diferentes leyes protectoras de sus derechos, son locales. No tenemos, a nivel nacional, estadísticas que engloben denuncias en todas las provincias y municipios. Existen algunos informes sobre los reclamos a COPREC (Sistema Nacional) o por ejemplo en la Ciudad de Buenos Aires, pero depende de cada jurisdicción”, agregó el especialista. 

“Según la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, de enero a septiembre del 2023 ingresaron más de 10 mil denuncias de las cuales en el 76% se llegó a un acuerdo. Generalmente sucede que existe algún tipo de acuerdo en esa instancia, pero no es posible generalizar ya que cada caso tiene sus aristas”,.

MB FM