Damián Navarro de HOP: "El gran desafío es poder brindar a los usuarios cada vez más y mejores servicios"

HOP, la empresa de tecnología que permite retirar en 24 horas por distintos comercios las compras que se hacen online, continúa expandiéndose en un contexto de pandemia. Bajo el ala del pujante segmento ecommerce y de la centralidad de los servicios logísticos, durante el 2020 llegó a duplicar o triplicar sus operaciones en el país. 

Gracias a su estrategia, basada en  incrementar la red de puntos; aumentar la cantidad de transportes disponibles y trabajar en ofrecer tecnología a sus clientes para que la comunicación con el usuario final permitiera dar visibilidad de principio a fin el Journey del paquete,  ampliaron su red de puntos a 1.000 comercios en CABA y GBA. 

¿Cómo funciona HOP? Al comprar un producto por ecommerce, y elegir HOP como método de envío, se despliegan más de 1000 comercios (en Capital Federal y provincia de Buenos Aires) que funcionan como punto de retiro, en donde el paquete llega en menos de 24 horas. En diálogo con Perfil.com, Navarro explica cuáles son las claves de la expansión de HOP y qué elementos dinamizaron ciertos procesos de la industria en estos últimos meses. 

►¿Cómo cerró HOP el 2020 y cuál es el balance del primer semestre del año?

El año pasado fue un año soñado para HOP. Nunca pensamos que una situación tan compleja como la pandemia podría servir de trampolín para un start up que en poco tiempo pasó de ser un MVP a jugar en las grandes ligas de los envíos y a superarse mes a mes con grandes crecimientos de volumen.

La estrategia al ver que el volumen de envíos crecía y continúa aumentando, fue basarse en 3 pilares claves: 1) incrementar la red de puntos, 2) aumentar la cantidad de transportes disponibles y 3) trabajar en ofrecer tecnología a sus clientes para que la comunicación con el usuario final permitiera dar visibilidad de principio a fin el Journey del paquete. 

El primer semestre de este año fue muy bueno para la compañía, pero a diferencia del año pasado no nos tomó por sorpresa y pudimos planificar mejor las acciones para lograr estabilizar el negocio con un ritmo de crecimiento sostenido. Gracias a ese foco ampliamos nuestra red de puntos a 1.000 comercios en CABA y GBA.

►¿Cómo se benefició la empresa durante la pandemia? y qué cambios tuvieron que realizar para afrontar la demanda? 

La situación de pandemia que atravesamos generó una verdadera revolución en muchas industrias. El eCommerce, sin duda, fue una de las industrias que mayor crecimiento tuvo y junto con ella las empresas que brindamos servicios para eCommerce vimos grandes oportunidades. Los usuarios se volcaron fuertemente a las compras a través de tiendas online que es nuestro principal mercado objetivo.  HOP fue uno de los ganadores porque aprovechamos la oportunidad que se nos presentó y reaccionamos con velocidad y decisión.

Creo que una de las claves para poder monetizar este beneficio fue entender en forma temprana qué cambios de hábito podría traer aparejada la pandemia y cuáles debían ser los drivers que nos iban a permitir acompañar el crecimiento de la demanda en un contexto tan complejo como el que nos tocó vivir.

►Leí en alguna nota que llevan adelante un proceso de Crossdocking ¿Cómo opera HOP bajo la modalidad? ¿Qué servicios ofrecen y a quiénes?

El crossdocking es el corazón de la operación de HOP y el sistema que nos permite lograr una entrega next day. Lo que hace nuestra operación es recibir los paquetes provenientes de los principales eCommerce del país y los procesa de tal forma que en unas horas esos paquetes salen a distribución para llegar a los usuarios lo antes posible. Nuestro crossdocking trabaja durante la madrugada de forma tal de permitir a nuestros clientes eCommerce despachar sus envíos hasta última hora del día y de igual forma garantizar a los usuarios que eligen HOP una entrega en menos de 24 hs.

Los paquetes llegan a nuestro depósito hasta las 3 AM, allí son clasificados y consolidados para garantizar que sean despachados durante la mañana, de forma tal de que en 4 a 5 horas el crossdocking de HOP quede completamente vacío. Una vez que el crossdocking despacha todos los paquetes en las diferentes rutas, comienza la entrega en los Puntos HOP. 

►¿Qué es lo que más buscan en un proveedor como ustedes? 

Lo que más buscan en un proveedor como HOP es poder ofrecer a los usuarios alternativas de envío que es lo que hoy demandan los usuarios. En muchos casos el envío puede ser una traba para cerrar una venta y nuestro servicio busca solucionar ese problema a través de tres elementos. Una red con una gran capilaridad que garantiza que siempre hay un punto HOP cerca del usuario; la flexibilidad que ofrecemos para que los usuarios puedan retirar su envío durante más de una semana una vez que el paquete llega al punto HOP que seleccionaron; envíos next day con un altísimo nivel de servicio a un costo realmente económico.

En este nuevo contexto que comenzamos a atravesar en el que no estamos  todo el día en nuestros domicilios como al principio de la cuarentena y en donde es difícil para muchos tener previsibilidad acerca de si vamos a estar disponibles para que nos entreguen un paquete en casa, tener alternativas en donde es el paquete el que espera al usuario y no al revés, se vuelve muy relevante en cualquier eCommerce tener esta alternativa de envío. Trabajamos por sostener el cumplimiento de entrega next day pese a todas las circunstancias, ese es nuestro mayor compromiso de servicio y hoy los SLA se mantienen en un 98%

►En este último tiempo a raíz de la pandemia ¿tienen preparado nuevos servicios o nuevas tecnologías a lanzar?

Hace tiempo estamos trabajando en ofrecer nuevos servicios a un segmento que vemos que no tiene toda la atención que merece que es el segmento de los pequeños y medianos vendedores que se han sumado al ecosistema en gran medida en el último tiempo. Estamos preparando productos para todos ellos de manera que puedan utilizar nuestros servicios y ofrecer envíos a un costo muy competitivo de la mano de nuestra red de Puntos HOP.

►¿Cuáles son los desafíos de la industria logística enfocada en eCommerce?

El gran desafío que tiene cualquier industria hoy en día es poder brindar alternativas a los usuarios que demandan cada vez mejores servicios y más variados. Cada usuario es un individuo que demanda un servicio a la medida de sus propias necesidades y las empresas deben entender que para conquistar al usuario es necesario poder ofrecer experiencias a medida que realmente satisfagan sus necesidades y que transformen al usuario en un verdadero abanderado de la marca y no solo la vuelva a elegir sino que también la recomienden a familiares y amigos o incluso a través de sus RRSS.

►¿Qué tecnologías agregan valor a los servicios logísticos? ¿Cuáles ha sumado HOP en el último tiempo?

Las tecnologías que agregan valor hoy en día son las que ofrecen transparencia en el proceso de compra y envío. La comunicación y el seguimiento de un envío son fundamentales para que el usuario confíe en lo que está sucediendo con su compra. En los negocios digitales en contraposición con los negocios físicos las compras se confirman y se pagan pero son una promesa de que esa compra llegará a manos del buyer. Todo lo que permita que el usuario pueda saber qué es lo que sucede minuto a minuto es lo que genera confianza en el proceso y hace que cada vez más elijan a nuestro servicio.

Sin duda la tecnología puede tener un gran impacto en esta industria. El mercado y los consumidores requieren envíos rápidos, de alta calidad y confiabilidad. Para ello es clave continuar trabajando en la digitalización de los procesos, en una comunicación personalizada y en tiempo real con el cliente y en herramientas de soporte y automatización de datos.

►En cuanto al e Commerce, ¿cuál fue el crecimiento durante la pandemia? ¿Qué categorías se destacaron? ¿Por qué cree que se dio así?

El comercio electrónico en Argentina creció durante 2020 un 124% respecto al año anterior y registró una facturación de $905.143 millones de pesos. Esta cifra surge del Estudio Anual de Comercio Electrónico en Argentina que realiza Kantar Insights para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.  

Las categorías que se destacaron fueron: TV, equipos de audio, consolas, TI y telefonía: $ 153.122 millones (+231% vs 2019); Alimentos, bebidas y artículos de limpieza: $ 149.727 millones (+260% vs 2019);Artículos para el hogar (muebles y decoración):$ 119.078 millones (+206% vs 2019); Electrodomésticos (línea blanca y marrón): $ 67.441 millones (+154% vs 2019); Pasajes y Turismo: $44.997 (-48% vs 2019)

►¿Cómo cree que se perfila la industria de los negocios digitales para el próximo año? 

La industria de los negocios digitales está en un momento increíble. Todos los negocios deben pensar en digital. Estamos en el comienzo de una nueva era en la que todos los negocios se transformarán en negocios digitales, por lo que creo que hay enormes oportunidades para las empresas que ya son parte del ecosistema digital y para todas las que quieran comenzar con un proceso de transformación digital.

Desde los medios de comunicación hasta la industria del turismo, o desde los negocios inmobiliarios hasta los servicios médicos, todas las industrias tienen oportunidades de transformación digital y muchas de ellas ya han comenzado a recorrer el camino.

El eCommerce ha nacido dentro de la industria de los negocios digitales pero es la evolución del comercio físico al que tantos años estuvimos acostumbrados. Creo que los próximos años traerán grandes innovaciones y que las empresas han entendido que las claves para esta transformación y para  esta industria digital son los recursos humanos y la tecnología.

►¿Cómo las empresas se pueden volver más resilientes y dinámicas para adaptarse al nuevo consumidor en un entorno dinámico?

Las empresas tienen que hacer sus mayores esfuerzos para conocer a sus usuarios y a sus potenciales usuarios. Entender sus problemáticas particulares y ofrecer soluciones a medida. Este es un proceso complejo ya que no se trata de conseguir una foto del perfil de usuarios sino que estamos viviendo en una película en la que se van desarrollando cambios en las conductas todo el tiempo y es importante seguir el hilo para no quedarse afuera del mercado. Esto requiere sin lugar a dudas de recursos, pero no solamente de recursos económicos, sino también de buenos equipos de trabajo que sean capaces de conectar con lo que los usuarios demandan y trabajar muy duro con el objetivo de ofrecer las mejores soluciones para esos usuarios. Entendiendo que estas soluciones por buenas que sean nunca serán definitivas y que deberán ser tan flexibles como el mercado demande.

►¿Cuáles son los próximos pasos y objetivos de HOP para este año?

Este año desde HOP nos hemos trazado dos objetivos: 1) Ser la empresa de envíos de paquetería con mayor capilaridad en AMBA y 2) Ofrecer una solución de envíos a las micro economías digitales

Creo que estamos en el camino correcto y centrados en la innovación seguiremos trabajando con todo el equipo para agregar valor a nuestros usuarios, ofreciendo servicios de excelencia que le faciliten la vida a las millones de personas que nos eligen.