Un buen diseño

Si me metieran en la cabina de mando de un avión de pasajeros moderno, mi incapacidad para ofrecer un buen desempeño ni me sorprendería ni me molestaría. Pero ¿por qué tengo que experimentar problemas con puertas e interruptores de la luz, con grifos de agua y cocinas? “¿Puertas? ¿Tienes problemas para abrir puertas?”, oigo decir a los lectores. Pues sí. Empujo puertas que están hechas para tirar de ellas, tiro de puertas que hay que empujar y me doy con puertas que no son ni de tirar ni de empujar, sino deslizantes. Además, veo que otra gente tiene esos mismos problemas: problemas innecesarios. Mis problemas con las puertas se han hecho tan famosos que muchas veces a las puertas confusas las llaman “puertas Norman”. Menuda cosa: hacerte famoso por unas puertas que no funcionan bien; estoy bastante seguro de que no era eso lo que mis padres tenían planeado para mí (pongan “puertas Norman” en su navegador favorito, sin olvidar las comillas, y disfrutarán de una lectura fascinante).

¿Cómo puede una cosa tan sencilla como una puerta ser tan confusa? Se diría que una puerta es el dispositivo más simple del mundo. No hay mucho que hacer con una puerta: abrirla o cerrarla. Imaginemos que estamos en un edificio de oficinas, recorriendo un pasillo. Llegamos a una puerta. ¿Cómo se abre? ¿Empujamos o tiramos, por la parte izquierda o por la derecha? A lo mejor es deslizante. Si es así, ¿en qué dirección lo hará? He visto puertas deslizarse hacia la izquierda, hacia la derecha e incluso hacia el techo. El diseño de la puerta debería indicar cómo funciona sin necesidad de letreros, y desde luego sin necesidad de un ensayo-error.

Un amigo me contó la historia de cuando se quedó atrapado en el acceso a una oficina de correos de una ciudad europea. La entrada consistía en una hilera imponente de seis puertas batientes de cristal, seguida por una segunda hilera idéntica. Se trata de un diseño estándar: ayuda a reducir el flujo de aire y de ese modo se conserva la temperatura interior del edificio. No había ningún otro elemento visible: obviamente, las puertas podían bascular en una u otra dirección; lo único que había que hacer era empujar la puerta por un lado y pasar.

Mi amigo empujó una de las puertas exteriores, que basculó hacia el interior, y accedió al edificio. Entonces, antes de poder llegar a la siguiente hilera de puertas, se distrajo y se dio vuelta un segundo. En ese momento no se percató, pero se había desplazado ligeramente a la derecha. Por tanto, al acercarse a la siguiente puerta y empujarla, no pasó nada. “Hum, estará bloqueada”, pensó. Así que empujó la puerta contigua por uno de los lados. Nada. Perplejo, mi amigo decidió volver a salir. Se dio vuelta y empujó de nuevo el lado de una puerta. Nada. Empujó la puerta contigua. Nada. La puerta por la que acababa de entrar ya no funcionaba. Se dio vuelta una vez más y probó de nuevo con las puertas interiores. Nada. Preocupación, y luego pánico leve. ¡Estaba atrapado! En ese momento, por otro lado del acceso (a la derecha de mi amigo), entró un grupo de gente que pasó sin problemas por las dos hileras de puertas. Mi amigo se apresuró para seguir su estela.

¿Cómo pudo ocurrir algo así? Una puerta batiente tiene dos lados. En uno están el soporte y la bisagra, mientras que el otro carece de soporte. Para abrir la puerta, tienes que empujar en el borde sin soporte o tirar de él; si empujas en el lado de la bisagra, no ocurre nada. En el caso de mi amigo, estaba en un edificio en el que el diseñador buscaba la belleza, no la utilidad. Nada de líneas de distracción, nada de pilares visibles, nada de bisagras visibles. ¿Cómo va a saber un usuario normal y corriente qué lado empujar? Al distraerse, mi amigo se había movido hacia el soporte (invisible), así que estaba empujando las puertas por el lado de la bisagra. Normal que no pasara nada. Puertas atractivas. Estilosas. Seguramente recibieran un premio de diseño.

Dos de las características más importantes del buen diseño son la detectabilidad y la comprensión. Detectabilidad: ¿puede saberse qué acciones será posible hacer y dónde y cómo llevarlas a cabo? Comprensión: ¿qué significa todo eso? ¿Cómo se supone que se usa el producto? ¿Qué significan los distintos controles y configuraciones?

Las puertas de esta historia ilustran lo que ocurre cuando falla la detectabilidad. Da igual que el dispositivo sea una puerta o una cocina, un teléfono móvil o una central nuclear: los componentes relevantes deben estar visibles y han de transmitir el mensaje correcto, es decir, responder a la siguiente pregunta: “¿Qué acciones son posibles y dónde y cómo pueden llevarse a cabo?”. Con las puertas que se empujan, el diseñador ha de facilitar señales que indiquen de manera natural dónde empujar. Esas señales no tienen por qué arruinar la estética. Se puede colocar una lámina vertical en el lado pertinente o hacer visibles los soportes. La lámina vertical y los soportes son señales naturales, que se interpretan con naturalidad y permiten saber fácilmente qué hacer: no se necesitan etiquetas.

Con dispositivos complejos, la detectabilidad y la comprensión requieren de la ayuda de manuales o instrucciones personales. Es algo que aceptamos si el dispositivo es complejo de verdad, pero debería ser innecesario para cosas simples. Muchos productos desafían la comprensión sencillamente porque tienen demasiadas funciones y controles. No creo que aparatos domésticos sencillos –cocinas, lavarropas, equipos de sonido y de televisión– deban asemejarse a la idea hollywoodense de la sala de mandos de una nave espacial. Aunque ya es así, para consternación nuestra. Al vernos frente a un despliegue desconcertante de controles y pantallas, nos limitamos a memorizar una o dos configuraciones fijas que se aproximen a lo que deseamos.

En Inglaterra, visité una casa en la que tenían un conjunto nuevo y sofisticado de lavasecarropa, un modelo italiano, con unos mandos fabulosos con muchos simbolitos, para hacer todo lo que pueda uno imaginar con el lavado y el secado de la ropa. El marido (psicólogo de ingeniería) decía que se negaba a acercarse a aquello. La mujer (médica) aseguraba haber memorizado solo una configuración y trataba de obviar el resto. Les pedí ver el manual: era tan confuso como el propio dispositivo. La finalidad del diseño se había diluido por completo.

La complejidad de los dispositivos modernos

Todas las cosas artificiales están diseñadas: ya se trate de la disposición del mobiliario en una habitación, de los senderos de un jardín o un bosque o de las particularidades de un dispositivo electrónico, una persona o un grupo de personas tuvieron que decidir su estructura, su funcionamiento y sus mecanismos. No todas las cosas diseñadas implican estructuras físicas. Los servicios, las conferencias, las normas y los procedimientos, y las estructuras organizativas de negocios y gobiernos, nada de eso tiene mecanismos físicos, pero sí hay que diseñar sus reglas de funcionamiento, a veces de manera informal, otras veces con registros y especificaciones muy precisos.

No obstante, aunque la gente haya diseñado cosas desde tiempos prehistóricos, el campo del diseño es relativamente nuevo y se divide en muchas áreas de especialidad. Dado que todo se diseña, la cantidad de ámbitos es enorme, desde la ropa y el mobiliario hasta complejas salas de control y puentes. Este libro abarca las cosas cotidianas y se centra en la interacción entre tecnología y personas para garantizar que los productos cubran de verdad necesidades humanas, al tiempo que sean entendibles y usables. En el mejor de los casos, los productos también deberían ser placenteros y disfrutables, lo que significa que no solo han de satisfacerse los requisitos de la ingeniería, de la manufactura y de la ergonómica, sino que además debe prestarse atención a la experiencia completa, es decir, a la estética de la forma y a la calidad de la interacción. Las principales áreas del diseño relevantes para este libro son el diseño industrial, el diseño de interacciones y el diseño de experiencias. Ninguno de estos campos está bien definido, pero el núcleo de los esfuerzos varía entre unos y otros. Los diseñadores industriales ponen el énfasis en la forma y en el material, los diseñadores de interacciones lo hacen en la comprensión y en la usabilidad, y los diseñadores de experiencias subrayan el impacto emocional. Por tanto:

Diseño industrial: es el servicio profesional de crear y desarrollar conceptos y especificaciones que optimicen la función, el valor y el aspecto de los productos y los sistemas para el beneficio mutuo tanto del usuario como del fabricante (extraído del sitio web de Industrial Designers Society of America).

Diseño de interacciones: se centra en cómo las personas interactúan con la tecnología. El objetivo es mejorar cómo la gente entiende lo que puede hacerse, lo que está ocurriendo y lo que acaba de pasar. El diseño de interacciones recurre a principios de la psicología, del diseño, del arte y de la emoción para garantizar una experiencia positiva y disfrutable.

Diseño de experiencias: es la práctica de diseñar productos, procesos, servicios, acontecimientos y entornos centrándose en la calidad y en el disfrute de la experiencia al completo.

El diseño se ocupa de cómo funcionan las cosas y de cómo se controlan, y también de la naturaleza de la interacción entre personas y tecnologías. Si se hace bien, el resultado son productos brillantes y placenteros. Si se hace mal, los productos son inservibles y generan una gran frustración e irritación; o quizá puedan usarse, pero nos obligan a comportarnos como el producto desea, no como nosotros queremos.

Al fin y al cabo, quienes conciben, diseñan y construyen las máquinas son personas. Para los estándares humanos, las máquinas están bastante limitadas. Carecen de esa historia rica en experiencias que unas personas tienen en común con otras, experiencias que nos permiten interactuar gracias al entendimiento compartido. Por el contrario, las máquinas suelen seguir normas de comportamiento bastante simples y rígidas. Si entendemos mal las normas, aunque sea mínimamente, la máquina hará lo que se le diga, por muy insensato e ilógico que sea. La gente es imaginativa y creativa, y está llena de sentido común, es decir, de un montón de conocimiento valioso acumulado a lo largo de años de experiencia. Sin embargo, en vez de exprimir esos puntos fuertes, las máquinas nos exigen que seamos precisos y exactos, y para eso no somos tan buenos. Las máquinas no tienen márgenes de maniobra ni sentido común. Por otro lado, muchas de las normas que sigue una máquina solo las conocen la propia máquina y sus diseñadores.

Cuando la gente no logra seguir esas rocambolescas normas secretas y la máquina hace algo mal, se culpa a sus usuarios de no entenderla, de no seguir sus rígidas especificaciones. Con los objetos cotidianos, el resultado es la frustración. Con dispositivos complejos y procesos comerciales e industriales, las dificultades resultantes pueden provocar accidentes, lesiones e incluso la muerte. Es hora de revertir esa situación: culpar a las máquinas y a su diseño. Son la máquina y su diseño los que tienen la responsabilidad. Es el deber de las máquinas y de quienes las diseñan entender a la gente. No es nuestro deber entender los dictados arbitrarios y sin sentido de las máquinas.

Los motivos para las deficiencias en la interacción entre seres humanos y máquinas son numerosos. Algunos se derivan de las limitaciones de la tecnología actual; otros se deben a restricciones autoimpuestas por los diseñadores, a menudo para rebajar costos. Sin embargo, la mayoría de los problemas procede de una absoluta falta de entendimiento de los principios del diseño necesarios para una interacción eficaz entre seres humanos y máquinas. ¿Por qué esta deficiencia? Porque buena parte del diseño corre a cargo de ingenieros que son expertos en tecnología pero que tienen un conocimiento limitado de las personas. “Nosotros somos personas, así que entendemos a las personas”, piensan. Pero, de hecho, la complejidad de los seres humanos es asombrosa. Quienes no han estudiado el comportamiento humano suelen considerarlo muy sencillo. Los ingenieros, además, cometen el error de pensar que la explicación lógica basta: “Si la gente leyese las instrucciones, todo iría bien”, dicen.

Los ingenieros están formados para pensar de manera lógica. Como resultado, acaban por creer que todas las personas deben pensar así y diseñan sus máquinas en consecuencia. Cuando la gente tiene problemas, los ingenieros se molestan, aunque normalmente por la razón equivocada. “¿Qué está haciendo esa gente? ¿Por qué hace eso?”, se preguntan. El problema con los diseños de la mayoría de los ingenieros es que son demasiado lógicos. Debemos aceptar el comportamiento humano tal y como es, no tal y como desearíamos que fuese.

Antes trabajaba de ingeniero y me centraba en los requisitos técnicos, obviando en gran medida a la gente. Pese a que me pasé a la psicología y a la ciencia cognitiva, seguí conservando el énfasis ingeniero en la lógica y en el mecanismo. Tardé mucho en darme cuenta de que mi comprensión del comportamiento humano era relevante para mi interés en el diseño de la tecnología. Al observar a la gente batallar con la tecnología, me quedó claro que las dificultades las provocaba la tecnología, no las personas.

Cuando se produjo el accidente de la central nuclear estadounidense de Three Mile Island (el nombre de la isla se debe a su ubicación, en un río tres millas al sur de Middletown, en el estado de Pensilvania), me llamaron para que ayudase a estudiarlo. En el incidente se había diagnosticado mal un fallo mecánico bastante sencillo. Eso provocó varios días de complicaciones y de confusión, la destrucción total del reactor y lo que estuvo muy cerca de ser una fuga grave de radiación. A causa de todo ello, la industria nuclear estadounidense se paró en seco. Se culpó a los operarios de los fallos: la conclusión del análisis inmediato fue que se había debido a “un error humano”. Sin embargo, la comisión en la que participé descubrió que las salas de control de la central estaban tan mal diseñadas que el error era inevitable; por tanto, la culpa fue del diseño, no de los operarios. La moraleja era muy sencilla: estábamos diseñando cosas para la gente, así que teníamos que entender la tecnología y también a las personas. No obstante, a muchos ingenieros les cuesta dar ese paso, dado que las máquinas son de lo más lógicas y ordenadas. Si no estuviese la gente, todo funcionaría mucho mejor. Pues sí, eso pensaba yo antes.

Trabajar con esa comisión cambió mi visión del diseño. Ahora entiendo que en el diseño se da una interacción fascinante entre la tecnología y la psicología, y que los diseñadores deben entender ambas. Los ingenieros aún tienden a creer en la lógica. Suelen explicarme con todo lujo de lógicos detalles por qué sus diseños son buenos, potentes y magníficos. “¿Por qué tiene problemas la gente?”, se preguntan. Y yo les digo: “Ustedes son demasiado lógicos. Diseñan para las personas pensando en cómo les gustaría que ellas fuesen, no en cómo son en realidad”.

Cuando los ingenieros objetan algo, les pregunto si alguna vez han cometido un error, si han encendido o apagado la luz equivocada o el quemador de la cocina que no era. “Sí, claro, pero eso son errores”. Ahí está la cuestión: incluso los expertos cometen errores, por lo que debemos diseñar nuestras máquinas dando por hecho que la gente se equivocará (en el capítulo 5 se ofrece un análisis detallado del error humano).

Diseño centrado en las personas

La gente se frustra con cosas cotidianas. Desde la creciente complejidad del salpicadero de un automóvil hasta la creciente automatización del hogar con sus redes internas, sus complejos sistemas de audio, de video y de juego destinados al ocio y a la comunicación, y la también creciente automatización de la cocina, la vida cotidiana parece a veces una lucha interminable contra la confusión, los errores constantes, la frustración y un ciclo continuo de actualizaciones y reparaciones de nuestras pertenencias.

En las múltiples décadas que han pasado desde que se publicara la primera edición de este libro, el diseño ha mejorado. Ahora existen muchos libros y cursos sobre el tema. Sin embargo, aunque se ha progresado mucho, la velocidad del cambio tecnológico ha hecho que los avances en el diseño quedaran rezagados. Constantemente surgen y evolucionan tecnologías nuevas, aplicaciones nuevas y métodos nuevos de interacción. Nacen industrias nuevas. Todo nuevo desarrollo parece repetir los errores de los anteriores; todo nuevo campo necesita tiempo para que también él pueda adoptar los principios del buen diseño; y toda nueva invención tecnológica o técnica de interacción necesita de experimentación y estudio para que los principios del buen diseño puedan integrarse plenamente en la práctica. Así pues, sí, las cosas están mejorando, pero como resultado los desafíos están siempre presentes.

La solución es el diseño centrado en las personas (DCP), un enfoque que antepone las necesidades, las capacidades y los comportamientos humanos y luego diseña para integrar esas necesidades, capacidades y modos de comportamiento. El buen diseño empieza por entender la psicología y la tecnología. El buen diseño exige una buena comunicación, sobre todo de la máquina a la persona, para indicar qué acciones son posibles, qué está ocurriendo y qué va a ocurrir. La comunicación es importante sobre todo cuando las cosas van mal. Resulta relativamente fácil diseñar cosas que funcionen correctamente y de forma armoniosa mientras todo va bien, pero en cuanto hay algún escollo o malentendido, surgen los problemas. Ahí es cuando resulta esencial el buen diseño. Los diseñadores tienen que centrar su atención en los casos en los que algo sale mal, no solo en cuando las cosas van como se esperaba. En realidad, de ahí puede surgir la mayor de las satisfacciones: de que algo salga mal pero la máquina subraye los problemas, y entonces la persona entienda el asunto, emprenda las acciones pertinentes y el problema se resuelva. Cuando eso ocurre sin complicaciones, la colaboración entre persona y dispositivo resulta magnífica.

El diseño centrado en las personas es una filosofía de diseño. Supone comenzar por entender bien a la gente y las necesidades que pretenden cubrirse con el diseño. Ese entendimiento procede principalmente de la observación, pues la propia gente no suele ser consciente de sus verdaderas necesidades ni de las dificultades con las que se encuentra. Conseguir especificar lo que debe definirse es una de las partes más complicadas del diseño, hasta tal punto que el principio del DCP es evitar especificar el problema mientras sea posible y, por el contrario, iterar en torno a aproximaciones repetidas. Esto consiste en hacer pruebas rápidas de diversas ideas; después de cada una de las pruebas, se modifican el enfoque y la definición del problema. Los resultados pueden ser productos que de verdad cubran las necesidades de la gente. Hacer DCP dentro del marco rígido de un plazo, de un presupuesto y de otras limitaciones de la industria puede ser todo un reto; en el capítulo 6 se analizan estos asuntos.

¿Dónde encaja el DCP en el anterior debate sobre las diferentes formas de diseño, en especial en las áreas denominadas diseño industrial, de interacciones y de experiencias? Todo es compatible. El DCP es una filosofía y un conjunto de procedimientos, mientras que las otras son áreas de interés. La filosofía y los procedimientos del DCP añaden una observación y un estudio profundos de las necesidades humanas al proceso de diseño, sea cual fuere el producto o el servicio y sea cual fuere el enfoque principal.

☛ Título: El diseño de las cosas cotidianas

☛ Autor: Don Norman        (Donald Arthur Norman)

☛ Editorial: Godot
 

Datos del autor 

Donald Arthur Norman (25 de diciembre de 1935), conocido como Don Norman, es un catedrático,  consultor, autor y conferencista en el campo de la psicología, la ciencia cognitiva, la usabilidad y el diseño estadounidense.

Reconocido como uno de los pioneros en el área de interacción persona-computadora y diseño centrado en el usuario.

En el mundo del diseño se lo considera como uno de los padres del diseño de experiencia de usuario dados sus estudios sobre cognición de las personas con herramientas de uso cotidiano.